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看一眼就很想走進去的店

如果 Steve Jobs 花了六個月時間規劃第一間 Apple Store, 你會花多少時間規畫你的店 ?

當Jobs穿梭在大賣場裡看Apple電腦如何被銷售時, 它就像是洗髮精一般地被擺在架子上面. 但Apple電腦需要被傳達設計信念, 需要被消費者體驗, 需要找到一種與顧客溝通的方式. 他打破電腦既定的銷售模式, 要把Apple Store開在人潮擁擠的購物中心或大街上. Steve Jobs 說:「專賣店可以成為品牌最強而有力的實體呈現.」

「他簡直像著了魔一般,決不放過任何美學跟服務體驗的相關細節. 」艾利森說, 洛克也回憶:「有一次,大約是專賣店正要開門的時候,我們剛好在開行銷會議,結果Steve逼我們花半小時,來決定專賣店洗手間的指示牌應該用哪一種灰色?」

而當2000年10月, 專賣店的設計已大致就緒,就在邀請董事會驗收的當天上午,強森告訴他:「專賣店不應該以蘋果的四個主要電腦產品線為核心, 而應該以消費者的數位生活為核心.」Steve 把強森大罵一頓後, 他在七分鐘的車程中冷靜思考,下車後向董事會說的第一句話是:「強森覺得我們全都搞錯了…他說的一點都沒錯!」於是Steve Jobs 打掉重做,第一間Apple Store延到2001年1月開幕. 到2004年,Apple Store總營收衝上12億美元,打破零售業營收10億美元的紀錄.

這是我非常喜歡的故事! 當我在主持顧客滿意度座談會時, 總是會聽到消費者說: 「一進門,不知道要往哪裡走? 找不到指示牌, 找不到號碼機, 找不到我要的商品, 找不到…」當消費者在找, 還找不到時, 心裡已經產生焦慮與不安, 不論你的產品有多吸引人, 他絕對會想要盡快離開.

今年Apple Store 在101開立了! 完全透明的玻璃牆, 你還沒走進去, 就已經知道電腦在哪裡, 手機在哪裡…Steve Jobs 讓你成為這間店的掌控者, 你不需要找指示牌, 不需要問志工, 就知道你要往哪個方向走去. 在這裡, 看不到商品名稱標籤, 也看不到價格…你似乎被一股魔力吸引去接近商品, 觸摸和把玩商品, 而且自然而然地和身旁的人聊起來...在裡面感受Steve Jobs 所要帶給你的對美與創新的體驗, 沒有強硬的銷售與叫賣, 也沒有形式化的服務; 在這裡, 你很放鬆, 很想多坐一會兒, 多和其他人一起聊聊Apple…

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Taipei, Taiwan