消費洞察 Consumer Insight

創造品牌擁護者

消費者在選購產品時,主要受到三種因素的影響:1.廣告宣傳,2.親友意見,3.自己的過往經驗.在網路時代之前,廣告對消費者的購買決策,佔著首要影響地位;而親友的口碑也只在溝通交流中傳遞,影響雖深刻卻不廣泛.現在消費者在選購商品前,會在網路上搜尋品牌或商品的相關評論,而這評論是來自於不認識的廣大網民,只要有人說出負面評價,消費者便會怯步地多加考量,看看是否有更多的正面評價…網路口碑已成為品牌形象的重要判定標準,產品的使用經驗與產品品質將更加重要.

在經營顧客關係管理中,品牌忠誠度一直是企業努力的方向.現今網路世界中,不只經營顧客的品牌忠誠度,還需經營顧客對品牌的擁護度.對品牌擁護的顧客,會在網路上宣揚該品牌的好,捍衛該品牌所遭受的負面評價,甚至經由負面評價,誘導出品牌擁護者的浮出檯面.

市場調查機構YouGov所編製的品牌指數BrandIndex中指出:麥當勞有33%的品牌愛好者,29%的品牌厭惡者.星巴克有30%的愛好者,與23%的厭惡者.(出自《行銷4.0》)可以看出這兩大品牌的愛好者略多於厭惡者,而重要的是,品牌愛好者會去捍衛自己所擁護的品牌.

善於經營品牌擁護者的企業,就像是擁有廣告宣傳十萬大軍,這些擁護者可分別攻占城樓各個擊破敵方要害!(真是剛看完軍師聯盟司馬懿,腦中兵法尚存…)想要消費者在使用過產品後,在網路上推薦或捍衛,其根本之道,還在於優良的產品品質,以及滿意且驚喜的使用者經驗.

病毒式快速傳播已漸成一股龐大的力量,影響並左右新消費者的第一次購買.要讓消費者在使用產品後主動上網推薦,業者便要提供新奇,趣味,令人WOW的驚讚點!

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