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不要讓服務誘發報復

無理的行為會成為復仇的動機.「他很沒禮貌,所以我這樣回報他也是合理的.」- Dan Ariely《不理性的力量》

消費者可能受到廣告的影響,通路的便利,促銷的吸引而來到你的商店,正要採取購買行為,或已經完成結帳了,卻因糟糕的服務,而讓顧客產生負面情緒,生氣,火大,抱怨~或報復.這時候要來救火,恐怕也燒了一大片森林,口碑的效應加上網路的擴散,有時要滅火都難,只得一天天捱著負面效應的淡化,同時承受品牌聲譽及銷售業績的損失了!

最近有家打著高品質商品的日系零售業者,陸續出版了書籍,說明他們的服務標準與商品的設計.而我不久前在他們店裡買了一塊粉餅卻發生硬化,回到店裡詢問,門市人員說不清楚,於是找了店經理出來,店經理回應我說是因為台灣氣候太潮濕造成的,也有其他顧客反應.我說,那你們將此類商品賣到台灣來,不是就應該考慮台灣氣候潮濕的問題嗎? 她回答說,那是總公司的決策,我們只負責賣. 我接著說,那我這硬掉的粉餅根本不能用,怎麼辦? 她說她也沒辦法,苦笑一下就走了,留下我有點呆了…當然從此以後,我再沒走進這家商店,而且每經過一次,那不好的經驗就又重複一次,只是我沒口碑渲染地報復罷了!

在《不理性的力量》中,作者提到一項實驗,受試者被不禮貌對待(接待人員在說明過程中接了一個不相干的電話12秒鐘),就有2/3受試者產生負面回應,但是如果接待人員馬上道歉,幾乎所有受試者均接受道歉而以平常態度作為回應.由此可知,與消費者面對面接觸的服務人員,若意識到顧客有不滿意的表情或言語時,在第一時間進行道歉,便能挽回顧客的負面情緒,避免擴大負面效應.

許多知名品牌深知第一線服務人員的服務品質對銷售業績的影響,均會定期或不定期進行神秘客調查,委託市場調查公司進行服務品質的體驗與評分,不僅掌握每一家店的服務品質,也能依此調查進行服務品質的改善與提升.

加拿大樂團「Sons of Maxwell」歌手Dave Carroll 在一次搭機過程中被砸爛吉他,譜了一首輕快的歌,一起來聽聽:https://www.youtube.com/watch?v=vQ2IKpHFnB4

 

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