消費洞察 Consumer Insight

定格消費者滿意度

我們總以為,消費者會產生第二次購買行為,是因為第一次購買之後,對產品的使用經驗感到滿意,所以會產生第二次,甚至持續購買.因此行銷的主要工作在於透過品牌,廣告,定價,促銷,通路,銷售等,促使消費者產生第一次購買行為,至於是否會進行第二次購買,就看產品能否讓消費者感到滿意了! (如右圖1)

腦神經科學家透過實驗,推論出:「消費者對產品的實際體驗,會被自己對此產品的預設以及期望所左右.」也就是說,消費者會經由品牌,廣告,定價,促銷,通路,銷售等訊息接收過程,在心理產生「期望值」,而這個期望值會影響消費者使用此產品滿意度的認知.(如右圖2)

這個實驗是讓受試者喝兩杯酒,一杯被告知是一瓶45美金的酒,另一杯是被告知一瓶5美金的酒,其實這兩杯是同一瓶酒.結果受試者預期能從45美金的酒中得到更好的味覺享受,而且真的能感覺到.當人們認為自己喝的是45美金的酒,大腦掌管愉悅體驗的區域就會被啟動~昂貴的酒喝起來真的比較棒! 這說明價格對味覺滿意度的影響.

Lexus長久以來在顧客滿意度調查結果幾乎都是名列前茅.這高滿意度的影響,不只是產品品質,還包含品牌聲譽,高昂定價,設備完善又齊全的經銷商…等,這些都會創造出優越品質的高期待感.只要產品品質不在大方向上令人失望,Lexus買家基本上會獲得比購買同樣品質的Toyota具有更大的滿足感.這是品牌對產品滿意度的影響.

在行銷上便能操控消費者對產品的期待與滿意程度,但前提是產品品質必須達到此一期待的標準.如果將消費者期待拉高,而產品品質卻粉碎消費者期望,那結果就是產生不滿意的情緒,負面的口碑,以及流失的顧客.

「消費者擁有的知識和經驗越多,就越會用客觀因素來評斷商品.」- Roger Dooley 《大腦拒絕不了的行銷》提出「把期望訂在很高,但可達成的地方」

Consumer insights forest your business.

收到最新 Consumer Insight

免費加入 EC Insight Club

11 12

薏新消費市場調查粉絲團

yoyo@ec-insight.com

Taipei, Taiwan