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貝佐斯如此堅信顧客價值

「顧客不僅是核心價值,而且是超越一切的首要核心價值! 」這句話是我在闔上《貝佐斯傳》之後的強烈感想,也是亞馬遜Amazon自1994年成立至今二十多年來,能夠戰勝許多危機與度過艱難困境的唯一羅盤指向~顧客至上.

為了提供顧客更好的服務,貝佐斯不斷思考,不斷提出創新的ideas,包括網站的購物流程與付款機制,客製化網頁與商品推薦,尊榮會員與送貨速率等,當然還包括琳瑯滿目無所不包的各項商品,以及堅持提供商品的最低價. 在他高標準高要求下,有時甚至虧錢,也要提供顧客最好的網站機制,多樣化商品,最低價位與貼心的服務. 因為,他的眼光不在一兩年的獲利,而在長遠的計畫與經營,事實證明,這位天才所具備的全面性思考,和堅信自己的強韌執行力,讓他一步步完成自己所設下的宏大目標.

十多年前我在一家企業負責推動CRM計畫,深知推動過程中,電腦軟硬體設備與部門溝通教育都不是最大問題,最困難的地方就在於要一家企業從「商品導向」轉換到「顧客導向」的思維與作法. 而貝佐斯肯定是深深思考過一家企業成功的核心,最關鍵的還在於顧客,所以他幾近瘋狂地堅守並捍衛顧客的購物體驗與感受.

許多顧客都知道貝佐斯的email,也有許多顧客會寫信給他.他會親自看每一封顧客寫給他的信,並將信件轉給相關部門主管,然後只在內文打上一個「?」. 接到信件的主管一看到「?」信件,就像接到一顆定時炸彈~要在幾小時內提供原因與改善策略,然後參與激烈討論的會議並立即著手修改調整. 之後貝佐斯會查看每一個顧客接觸點,並時時緊盯改善措施的成效與結果.

對於創新,實在難以透過市場調查得知消費者的需求與感受,因為創新超越消費者的生活經驗而難以表達出來; 但是創新,不能不奠基在顧客的需求之上,甚至透過創新延伸與創造需求. 而亞馬遜的創新,往往能為顧客帶來驚喜的滿足感! 賈伯斯懂得觀察消費者,貝佐斯懂得消費者要甚麼,而他們都懂得透過創新帶領世界的改變與進步. 我們來看看貝佐斯所堅持的理念,他說:

「我們能夠賺錢,是因為幫助顧客做更好的購買決定,而不是只靠把東西賣出去.」(1995)

「我們將以實際的指標:顧客與營收的成長,顧客回購率和品牌的力量,來評估我們的市場領導地位.」(至股東公開信,1998)

「零售商有兩種:一種是千方百計設法賣貴一點,一種是絞盡腦汁思考如何幫顧客省錢.亞馬遜是後者.」(2001)

書中提到貝佐斯認為,確實掌握顧客的需求,精確表達你的想法,做不到這兩點的話,不管你打算推出甚麼服務或產品,都無法做出最好的決策. (右側圖片來源:Google)

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