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顧客滿意度調查要這樣做

顧客的滿意是續購的開始,而續購,關係著營業額的增長及市占率的擴張. 顧客的滿意也是好口碑的來源,這是比花錢的廣告宣傳,更具有令人信服的影響力.

所以很多企業以及公家單位,每年都會固定進行顧客滿意度調查,作為瞭解商品及服務的表現與進步的評估準則. 而顧客滿意度調查,不只是勾勾問卷,計算出90%滿意度而已,完整的顧客滿意度調查包含下列四項調查模式

Ø首先要做的是焦點團體座談(FGI), 要先透過目標顧客的深入訪談,瞭解顧客所重視的是甚麼? 不滿意的項目有哪些? 以及整個購物與使用產品過程中的體驗與感受.
Ø再來進行量化的滿意度調查,依據焦點團體座談會的發現進行問卷設計, 以站在顧客立場看問題(而非站在企業立場設計問卷), 並於固定時間點進行追蹤調查,以監測滿意度各項指標的波動情形. 若發現某些指標波動太大, 應立即進行焦點團體座談會,深入瞭解其原因,及時進行改善以避免問題的擴散而流失更多顧客.
Ø第一次購買與使用經驗的即時反應,例如新購車者對新車駕駛的滿意情形,通常在一個月內進行此項調查,可以獲得許多車主所在乎的寶貴意見
Ø競爭品牌滿意度調查,這是站在全面市場的高度上,來檢視自己產品在顧客心中的滿意定位. 在與競品各項指標的比較下,便可得知自己與競品的優勢劣勢,檢視自身的核心競爭力,並作為擬定市場策略之參考.

滿意度調查的意義在於掌握顧客心中的需求是否獲得滿足,經營顧客成長及忠誠度,減少並避免顧客的流失. 在經濟效益上,開發一個新顧客的成本是維繫舊顧客的3-5,而通常忠誠顧客貢獻70%-80%的利潤,一個不滿意的顧客不只轉換到競品還造成負面口碑的影響. 所以經營顧客滿意度及忠誠度,是企業該重視的必要,在競爭激烈的市場中,不能等到顧客流失了再來挽回,那已經太晚也太難了!

顧客滿意度不能只看數字,可以的話,多和顧客聊聊,客太多的話,就定期做做訪談吧! 你會聽到令你驚訝的聲音.

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