消費洞察 Consumer Insight

顧客忠誠-好市多與亞馬遜

經營顧客回購都很難了,更何況是顧客忠誠度,那似乎是遠在天邊只有海鷗能到達的地方…但是辛尼格卻以建立顧客忠誠度為企業經營目標而成功全球,他就是好市多Costco創辦人Jim Sinegal.

辛尼格在跟亞馬遜Amazon創辦人貝佐斯Jeff Bezos會面時,告訴貝佐斯:「價值超越一切,我一直相信這點,這也是顧客來我們店裡購買的原因,正因我們注重價值. 」而他老人家這番話,也深深影響了貝佐斯,即使亞馬遜虧錢,貝佐斯還是將注意力放在「絞盡腦汁思考如何幫顧客省錢」的價值上,他開始將廣告預算轉變為購物滿百免運費服務,進而提升不同品類商品的銷售量. 這兩家企業,一家有著倉儲般的實體賣場,一家有著最先進科技的網路商店,都將顧客放在第一線,致力於滿足顧客需求,並創造更好的消費價值與購物經驗. 

Costco亞太區總裁張嗣漢先生提到好市多在台灣的第一家店-高雄店,開幕以來虧了五年才轉虧為盈,原因是消費者對會員制的抵制. 好市多的會費並不便宜,而要先繳會費才能進場消費的概念,更是與消費習性大相逕庭,會員制對消費者來說,是陌生而不可思議的! 本來,要改變消費者習慣,一直都是行銷上面臨的重大挑戰,而好市多花了五年時間去翻轉,去讓消費者認識到這張會員卡背後所帶來的價值,是遠超過其所付出的會費金額.

要消費者想著你,想要你,甚至想要黏著你,是廣告行銷與顧客關係管理CRM(Customer Relationship Management)所努力的方向,而要消費者想著你,你必須先想著他; 要消費者想要你,你也必須先思考如何能要到他; 那麼要消費者黏著你,那就要從創造價值著手了!

這兩家企業都將廣告預算省下來轉換為提供顧客消費價值,其擴增新顧客的方法在於口碑行銷,而口碑,便是建立在使用者經驗與滿意度之上了. (參考《貝佐斯傳》;右側圖片來源:Google)

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